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联络中心的人工智能—— 圆桌讨论

--与Tollring,Avaya,Talkdesk,Mitel和Genesys讨论人工智能在联络中心的兴起

2019-09-18 09:52:04???作者:???来源:CTI论坛???评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):人工智能不再是未来的技术。
  今天,我们所做的一切都变得更加聪明。使用智能扬声器,您只需几个单词就可以控制灯光或打开您喜欢的音乐。在手机上,您可以无限制地访问虚拟助手,以帮助您查找有价值的信息。即使在商业领域,人工智能也在努力通过更快的知识库搜索和自动化洞察力提高员工的工作效率。
  现在,人工智能也正在通往联络中心,在那里它有可能支持企业的一些最重要的对话。在CC环境中,AI可以增强客户支持,改善客户体验,甚至打开大门,提供更高效的自助服务。笔者采访了Avaya,Tollring,Talkdesk,Mitel和Genesys,以收集他们对AI如何影响联络中心的见解。
  联络中心在人工智能上的胃口是什么?
  近年来,人工智能的总体需求迅速增长。几乎每个行业的企业都意识到智能解决方案可以增强和改善团队的绩效。员工开始对与机器人携手合作的想法感到更加自在,这意味着他们可以更快地完成更多的工作。
  Tollring首席执行官Tony Martino告诉我们:
  “这里有改善客户体验的目的(胃口)。人工智能处于CC市场高端的工具箱中,但它需要比现在更多地量化。”根据Tollring的说法,人工智能不是今天容易打包或理解的东西。“一小部分中型到大型企业都在寻求语音和人工智能。他们正在寻找关于情绪和评分,转录能力,关键词等的自动化。但市场非常小,需要大量的咨询。”
  Tollring正在努力使人工智能更加切实可行,以便企业能够清楚地看到该技术将如何帮助他们改善数据中的智能互动。“它必须简单,影响最大化”
  Avaya解决方案营销总监Natalie Keightley表示:
  “我们刚刚开展了一些全球研究,研究这个确切的话题,结果表明,市场确实非常大。”最近,Avaya的市场中对人工智能的需求大幅增长,94%的企业和IT领导者都跟他们说他们认识到AI能够改变联络中心的表现。
  此外,Avaya的研究显示,81%的受访者认为现在未能正确采用人工智能将使公司在未来十年内付出代价。
  据Talkdesk人工智能和数据科学主管Jafar Adibi说:
  “人们对人工智能的需求在联络中心市场非常强劲,基于我们对TalkdeskiQ的成功和需求,市场胃口似乎无法满足,”Adibi指出,市场可以映射在两个轴上:人们想做什么,以及他们有能力做什么。虽然人工智能的兴趣在不断增长,但非本地化的联络中心通常很难使用人工智能。
  根据Adibi的说法,如果数据已经可以捕获,那么组织需要计划为他们的需求创建正确的AI策略。虽然每个人都喜欢利用先进的人工智能来“跟上这些人”,但企业也需要对其能力进行现实检查。
  Mitel联络中心解决方案总监Matt Clare告诉我们:
  “随着过去十年自助服务CX的增长,以及我在行业活动中与客户和与会者的谈话,我认为毫无疑问,市场胃口非常高,绝对是有史以来最高的。”
  根据Clare的说法,利用AI中的自然语言处理和理解来减少构建虚拟机器人或座席所需的时间是胃口增长的一个原因。然而,人工智能处于生产中使用的早期阶段。
  “随着谷歌的联络中心AI等功能普遍可用,公司可以看到人工智能不再需要招聘特殊的,昂贵的人才,我认为我们会看到更大的采用率上升”
  “人工智能的这种'民主化'也将把人工智能技术推向更广阔的细分市场,走出大企业,进入中小企业市场。”
  Genesys战略营销总监Brendan Dykes告诉我们:
  “联络中心对人工智能有明显的兴趣。人工智能的部分吸引力在于近年来客户的行为发生了巨大变化。企业需要跟上他们在当前使用的各种数字渠道中为消费者提供服务的能力。”
  Brendan指出,今天的客户希望品牌能够在任何渠道上日夜服务,这使得AI成为当前市场中必不可少的工具。此外,AI技术进一步提供超越自助服务环境的服务,因为它允许公司增加和提高座席的效率。“根据我们在Genesys进行的最新研究,64%的英国员工表示人工智能技术使他们在工作场所更有效率。”
  最终客户是处于探索还是采购阶段?
  人工智能可能是当今市场上最令人兴奋的事情之一,但并非所有人都已准备好采用它。虽然一些市场中的一些公司已准备好进入并购买下一个大型AI解决方案,但其他公司仍处于探索模式。
  据Tollring说:
  “目前,人们可以订阅的人工智能工具不多。”
  “我们专注于以更易于访问的方式为更大的中小企业市场提供解决方案,例如使用分析来了解客户互动。我们通过商业智能为客户互动提供智能”
  Tollring的TonyMartino告诉我们,这个商务智能引起了公司路线图的极大兴趣。企业开始明白客户的旅程并不简单。“他们热衷于参与进来,看看会发生什么。我们主要处于发现探索阶段,但需要一点购买。”
  Avaya的Natalie Keightley说:
Natalie Keightley
  “绝大多数企业已经将某种形式的人工智能集成到他们的联络中心并在某种程度上使用它。然而,当我们向联络中心推出更加先进的人工智能战略时,我们调查的受访者表示他们平均只有50%的时间通过实施。”
  Keightley认为,在人工智能推出方面,公司正在崛起。虽然一条路径会导致由不确定性和误解引发的失败,但另一条路径将导致全面有效的AI推出,从而改变联络中心并影响基本的企业功能。
  据Talkdesk的Adibi说:
  “由于许多终端客户已经在其他领域看到了AI产品的成功故事,他们正在寻找真正的和可操作的AI产品。所以,他们正处于采购阶段。对AI的好处是明确的,众多的,并且迅速增加。通过AI自动化系统和简单功能,添加座席辅助功能,通过AI集成与内部知识库保持一致的智能指导和解决方案建议,并包括智能聊天机器人以改善自助服务;所有这些都有助于通过效率改善客户体验”
  Adibi指出,联络中心和BPO正在寻找复杂而简单的解决方案来满足眼前的需求,而不仅仅是展望未来。
Matt Clare
  Mitel的Matt Clare告诉我们:
  “从与客户,潜在客户和行业专业人士的对话中,现在看起来更像人们处于发现和POC阶段。随着技术越来越容易获得,通过可量化的指标来支持易用性,部署时间和业务利益,我认为我们将在未来1-2年内看到大量的部署。”
  Matt还认为,小型公司很快就能够获得AI的好处,因为组织意识到有一些工具可以提供简单,经济,快速的颠覆性技术。
  Genesys的Brendan Dykes说:
  “根据我们的研究,32%的英国雇主表示他们已经在使用基于人工智能的技术,而47%的人表示他们计划在未来三年内实施这项技术。他们部署它与评估它的速度取决于它本身。早期采用者正在接受AI的元素,但我们还没有达到大规模采用。我们看到企业以稳定的步伐部署了人工智能的特定用途,如聊天机器人和自动化。然而,这些组织通常处于人工智能技术的其他领域的发现阶段,如语音机器人或预测路由。”
  Brendan告诉我们,机器人似乎是迈向更大的AI机会的第一步。一旦企业建立了第一个机器人项目,他们就可以开始研究更复杂的人工智能技术。当AI嵌入到公司的流程中并精心策划以提供有针对性的结果时,它似乎被用得最好。但是,如果人工智能技术被孤立,企业就无法实现这些成果。
  什么是人工智能的兴趣所在?
  人工智能为市场提供了许多潜在的好处。正确的智能解决方案将使公司能够访问有价值的数据,根据有用的见解做出决策,并解锁令人难以置信的结果。
Tony Martino
  根据Tollring的Tony Martino的说法:
  “对人工智能的兴趣不是人工智能本身,而是关于希望简化和提供更卓越客户服务的企业。在我们在线购物的世界里,所有这些都是为了改善最终客户的互动和服务。企业注意到流失率现在更高,因此他们最大的驱动力就是保持客户。如果人工智能可以帮助实现这一点,那就太好了。”
  Martino告诉我们,Tollring专注于如何利用最新工具提供最佳客户服务。它将智能带入最前沿,以便企业可以看到他们需要做些什么来增强CX。联络中心是改善客户服务的绝佳方式,但它们也可能很昂贵。“我们希望从CC解决方案中获取最佳效果,并以更具成本效益的方式将其交付给更大的中小企业市场。”
  Avaya的Natalie Keightley告诉我们:
  “各组织都非常认可人工智能是一种'面向客户的技术',能直接显着改善客户体验,而且正是在这种能力下,组织才能看到最大的利益”
  “毕竟,改善客户体验是大多数组织所做的事情的基础。”
  根据Keightley的说法,预测客户行为和提高效率的CRM解决方案的能力被视为AI环境的有益用例。在Avaya看来,AI不仅仅是简单的聊天机器人。据他们说,“40%的商业领袖希望通过语音分析来预测来电者的意图并分析来电者的情绪,以优化通过语音参与的体验。”
  Talkdesk的Jafar Adibi说:
  “从商业角度来看,C级管理人员正在寻找AI来帮助他们以各种方式改善客户体验。联络中心希望使用人工智能来提高绩效并帮助他们做出更准确,明智的决策”
  “此外,团队正在使用人工智能来改进他们的入站路由策略,采用全面的全渠道策略,确保每个交互都由针对该问题最熟练的座席处理。”
  此外,尽管减少工作岗位并不是一个热门话题,但聊天机器人和自动化的兴起也可以帮助企业减少员工人数,同时通过让人工座席处理复杂问题来改善客户体验。“自动化可能是每个人都应该寻找的低成果之一。即使是简单的人工智能自动化也可以提高整体联络中心的绩效。”Talkdesk还认为,数据分析和监控也将能够改善联络中心的内部系统。
  根据Mitel的Matt Clare的说法:
  “我相信对人工智能的兴趣都始于建立一个更好的虚拟座席或机器人技术。如果您考虑传统自助服务机器人的构建方式(无论是在IVR还是聊天中),那么它就是一个复杂的WebofIf和Then语句,例如,如果客户说销售,则将它们路由到销售队列。传统方式的问题是缺乏自然语言处理和理解。利用人工智能功能与NLP/NLU相结合,大大减少了配置程序的时间和复杂性。”
  Mitel认为,这里最大的好处是减少通话量、电子邮件和聊天量,改进CSAT,以及提高自助服务准确率。Clare还认为,人工智能在自助服务方面的增长有助于加速人工智能技术的兴趣。“很长一段时间以来,机器人和自助服务一直被认为是人类的替代品,但现实是,人与人之间的互动永远不会消失。那些现场辅助的人类对话变得比以往任何时候都更具价值和重要性。”
  根据Brendan Dykes的说法:
Brendan Dykes
  “AI通过为客户和员工开创个性化的新时代,从根本上改变了企业和消费者的互动方式。它能够推动前所未有的运营和业务效率。这种智能技术越来越多地用于确保消费者,员工和企业都能获得巨大成果。”
  Brendan指出,客户正在被引入新的定制级别,其中预测性自动化允许为他们构建优惠。此外,员工可以从获得最佳工作所需的资源中受益,同时企业有机会获得更好的客户满意度,降低成本和增加收入等特定结果。“
  联络中心如何规划其AI策略?
  就像任何将新技术嵌入商业环境的计划一样,人工智能对企业的要求也越来越高,要求企业尽可能采用战略性和谨慎态度。
  Tollring的Tony Martino告诉我们:
  “人工智能战略必须涉及衡量,客户旅程和APIs。所有信息都必须在上下文中,您需要利用正确的AI工具来提供正确的分析。我们的目标是为最终客户提供开箱即用的解决方案,并在通信平台层面紧密集成。这意味着具有成本效益,可靠和准确的解决方案,并为不同地区提供正确的本地化。”
  虽然Tollring认为市场是一个充满挑战的地方,但他们也认为他们处于技术的最前沿。“我们也在这次旅程中与合作伙伴合作,这很重要。服务提供商没有太多选择,他们可以使用自己的平台并继续拥有自己的客户。如果没有这种所有权,您将看到服务提供商对整合所有内容的投入减少,这对上下文联络中心是不利的。”
  来自Avaya的Natalie Keightley说:
  “客户之旅和人工智能项目的定义非常复杂。组织需要以一步一步的方式实施它们。大多数公司本能地做得太快,这可能会适得其反。展示解决一个摩擦点的好处,然后转移到下一个点。他们将更快地看到好处,并让更多的人在组织内部获得AI的好处。”
  据Avaya团队称,组织还需要能够根据具体需求和应用投资不同的云交付模型。这应该使企业能够访问他们所需的独特功能,而无需采用撕裂和替换方法来处理现有技术。“探索应用程序生态系统以创建一个定制的联络中心,以及基于人工智能的应用程序,满足客户和员工的确切需求,这也是有益的。”
  据Talkdesk的Jafar Adibi说:
Jafar Adibi
  “人工智能战略应该有两个方面:业务需求和技术能力。”一方面,Adibi认为企业的高管需要了解人工智能可以在下一个工作中解决的联络中心中最痛苦的问题。五年或十年。通过这种理解,企业将能够立即制定路线图,以解决关键的痛点,同时了解长期情况。
  “一旦建立了路线图框架,公司必须认真对待现有的技术能力,并确定他们是否有需要的东西。如果没有,他们必须愿意进行必要的投资,以实现新的人工智能路线图所规定的目标。”
  据Matt Clare说:
  企业需要首先确定他们希望在组织中部署AI的逻辑区域。这可能意味着要查看智能对象和传感器,预测分析,机器人和虚拟助手。从那里,公司可以绘制出他们想要实现的预期KPIs,以及他们可以衡量的指标,以评估AI的有效性。这将允许他们确定POC的用例。
  “公司需要确定支持整合和POC活动所需的内部利益相关者(IT,SME等)。他们还需要确定哪些高管需要提供支持并获得他们的批准,组织员工沟通和培训,以及深入了解。公司需要愿意进行实验并亲自动手,根据案例特定数据和文本培训AI广泛地避免客户不满和失败。”
  Genesys的Brendan Dykes认为:
  “对于AI部署,企业需要了解其战略原理。在规划AI推出时,应考虑以下步骤。首先,公司需要了解整个项目的收入潜力。然后他们需要认识到错失(FOMO)的恐惧,以及如果他们的竞争对手在他们面前实施工具会发生什么。接下来,他们需要展示小胜利的位置以及利益相关者将如何受益。”
  Brendan指出,人工智能的概念足以在某些情况下吓唬人,这就是为什么必须关注新技术可以带来的好处。此外,企业需要不断提供有关AI如何改善公司的教育。“一旦这些问题得到解答,企业就可以通过确定应用AI技术的位置和方式来推进。”
  “任何AI部署都不是冲刺,而是一次旅程。从一个看起来很直接的用例开始,一旦这个工作有效,你可以扩展它”
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  作者:罗伯.斯科特(ROBSCOTT)
  原文网址:https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-contact-centre-round-table/
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